Traditionelle EAPs bieten freiwillige, vertrauliche Beurteilungen, Kurzzeitberatung, Überweisungen und Nachsorgeunterstützung. Neuere KI-gestützte Plattformen für die psychische Gesundheit von Mitarbeitenden erweitern dies um digitalen Zugang, geführte Navigation und umfassendere Interaktionswerkzeuge. Kyan Health ist eine moderne EAP-Alternative und ein KI-gestützter EAP-Anbieter für die psychische Gesundheit und das Wohlbefinden von Mitarbeitenden am Arbeitsplatz, der menschliche Unterstützung mit Kai, einem KI-Care-Guide, kombiniert.
Auf einen Blick:
Nutzung: Erfordern Sie einen transparenten Zähler, Nenner, Berichtszeitraum und eine Definition der qualifizierenden Aktivität.
Zeit bis zur Betreuung: Bitten Sie die Anbieter, die Start- und Endpunkte für Reaktion, Triage und die erste Sitzung zu definieren.
Sitzungskontingent: Verlangen Sie klare Grenzen, Regeln für das Zurücksetzen und eine dokumentierte persönliche Übergabe, wenn eine weitere Betreuung angemessen ist.
Für HR-Verantwortliche ist die Wortwahl entscheidend, da unpräzise Begriffe einen schlechten Zugang, eine geringe Akzeptanz durch die Mitarbeitenden oder eine eingeschränkte Berichterstattung verschleiern können. Dieses Glossar erklärt 30 Begriffe, die Einkäufern von Sozialleistungen helfen, EAP-Optionen zu vergleichen, ohne selbst Branchenexperten werden zu müssen.
Warum die EAP-Terminologie bei der Bewertung von Anbietern wichtig ist
Wenn „Nutzer“ lediglich bedeutet, dass das „Portal geöffnet“ wurde, könnte Ihr Nutzungsbericht die tatsächliche Inanspruchnahme überbewerten. Die EAP-Terminologie bietet Personal- und Beschaffungsteams eine einheitliche Methode, um die Leistungen eines Anbieters zu überprüfen. Ein Angebot kann sich auf „Zugang“, „Engagement“ oder „Unterstützung“ beziehen, ohne zu definieren, wie diese Konzepte gemessen werden. Ein Anbieter zählt vielleicht einen Mitarbeiter, der ein Portal öffnet, als Nutzer. Ein anderer zählt nur Mitarbeiter, die tatsächlich eine Dienstleistung in Anspruch nehmen. Dieselbe Belegschaft, dieselbe Leistung, aber zwei Berichte, die nicht miteinander verglichen werden können.
Das gleiche Problem tritt bei der Leistungserbringung auf. „Sofortiger Zugang“ kann bedeuten, dass eine digitale Ressource geöffnet, ein lizenzierter Berater kontaktiert, eine Beurteilung abgeschlossen oder eine strukturierte Sitzung begonnen wird. Einkäufer von Sozialleistungen müssen wissen, welches Ereignis die Zeitmessung startet und welches sie stoppt. Gemeinsame Definitionen teilen auch die Arbeit sauber auf. HR prüft die Erfahrung und Akzeptanz der Mitarbeitenden. Der Einkauf prüft Service-Level-Agreements, Kosten, Vertraulichkeit und Berichterstattung. Die Unternehmensleitung erhält einheitliche Kriterien, um zu beurteilen, ob das aktuelle EAP seine Vertragsverlängerung noch wert ist.
Ein nützlicher nächster Schritt besteht darin, die Terminologie auf einen strukturierten Satz von Kriterien für die Auswahl eines EAP-Anbieters anzuwenden. Das Ziel ist praxisnah: die allgemeinen Formulierungen der Anbieter in Fragen zu übersetzen, die vergleichbare Antworten liefern.
Zentrale EAP-Begriffe: Was jeder Einkäufer von Sozialleistungen verstehen sollte
1. Employee Assistance Program (EAP) / Mitarbeiterunterstützungsprogramm
Ein EAP ist ein freiwilliges, arbeitsplatzbasiertes Programm, das vertrauliche Beurteilungen, Kurzzeitberatung, Überweisungen und Nachsorgedienste bei persönlichen oder arbeitsplatzbezogenen Problemen anbietet. Ein starker Anbieter legt genau dar, welche Leistungen enthalten sind und wie die Mitarbeitenden sie erreichen können.
Wie eine gute Lösung aussieht: Der Anbieter dokumentiert die abgedeckten Leistungen, Zugangswege, Berechtigungen, Vertraulichkeit und Überweisungswege.
2. Traditionelles EAP
Ein traditionelles EAP ist ein Anbietermodell, das sich auf kurzfristige Unterstützung, Überweisungen und eine festgelegte Anzahl von Beratungssitzungen konzentriert. Einkäufer sollten fragen, wie Mitarbeitende den Dienst in Anspruch nehmen, wie schnell sie Unterstützung erhalten und was passiert, nachdem die enthaltene Unterstützung endet.
Wie eine gute Lösung aussieht: Der Vertrag erklärt den Zugangsweg, das Sitzungskontingent, den Eskalationsprozess und die Unterstützung, die nach dem Ende der enthaltenen Leistungen verfügbar ist.
3. Digitale Plattform für mentale Gesundheit
Eine digitale Plattform für mentale Gesundheit bietet Mitarbeitenden Zugang über digitale Kanäle und kann Ressourcen, Anleitung, Beratung und Berichterstattung kombinieren. Die entscheidende Frage ist, ob der digitale Zugang die Mitarbeitenden bei Bedarf auch zu menschlicher Unterstützung führt.
Wie eine gute Lösung aussieht: Der Anbieter erklärt, wie der digitale Zugang die Mitarbeitenden mit angemessener menschlicher Unterstützung verbindet und wie die digitale Aktivität gemessen wird.
4. KI-gestützte Plattform für die mentale Gesundheit von Mitarbeitenden
Eine KI-gestützte Plattform für die mentale Gesundheit von Mitarbeitenden nutzt KI innerhalb der Nutzererfahrung, um Anleitung oder Navigation zu unterstützen. Einkäufer sollten die definierte Rolle der KI, ihre Grenzen und den Weg des Mitarbeitenden hin zu menschlicher Betreuung prüfen.
Wie eine gute Lösung aussieht: Der Anbieter dokumentiert den Zweck der KI, ihre Grenzen, Eskalationswege und die Verbindung zur menschlichen Betreuung.
5. Freiwillige Teilnahme
Freiwillige Teilnahme bedeutet, dass die Mitarbeitenden selbst entscheiden, ob sie den Dienst nutzen möchten. Eine Empfehlung durch Vorgesetzte kann möglich sein, aber der Mitarbeiter muss dennoch zustimmen. Anbieter sollten erklären, wie Überweisungswege das Vertrauen und die Vertraulichkeit der Mitarbeitenden wahren.
Wie eine gute Lösung aussieht: Mitarbeitende können sich selbst anmelden, verstehen ihre Optionen und erhalten Zugang zu Unterstützung ohne unnötige Einbindung des Arbeitgebers.
6. Anspruchsberechtigung
Die Anspruchsberechtigung definiert, wer die Leistung nutzen darf. Einige Programme decken nur Mitarbeitende ab, während andere auch direkte Familienangehörige oder berechtigte Angehörige einschließen. Vertragstexte und die Kommunikation mit den Mitarbeitenden sollten dieselbe Definition der Anspruchsberechtigung verwenden.
Wie eine gute Lösung aussieht: Der Anbieter veröffentlicht eine einheitliche Definition der Berechtigung im gesamten Vertrag, in der Kommunikation, im Zugangsprozess und in den Berichten.
Diese sechs Begriffe bilden das grundlegende Servicemodell. Sie verhindern zudem einen häufigen Einkaufsfehler: den Vergleich zweier Anbieter unter dem Label „EAP“, obwohl sich ihre Zugangswege, Betreuungsoptionen und die Nutzererfahrung der Mitarbeitenden erheblich unterscheiden.
Nutzungs- und Engagement-Kennzahlen, die die Leistung des Anbieters offenlegen
7. Nutzungsrate (Utilization rate)
Die Nutzungsrate misst die Inanspruchnahme des Programms innerhalb einer berechtigten Gruppe. Einkäufer sollten die Berechnungsmethode, die einbezogenen Aktivitäten, den Berichtszeitraum und die berechtigte Zielgruppe anfordern, bevor sie Zahlen vergleichen.
Wie eine gute Lösung aussieht: Der Anbieter legt Zähler, Nenner, Berichtszeitraum und qualifizierende Aktivitäten offen und trennt die Registrierung von aktivem Engagement und tatsächlicher Dienstleistungsnutzung.
Benchmark: Kyan erzielt ein dauerhaftes Engagement von bis zu 30 %, was dem 10-fachen des Benchmarks traditioneller EAPs entspricht.
8. Registrierungsrate
Die Registrierungsrate ist der Anteil der berechtigten Mitarbeitenden, die einen Zugang zu einem Dienst erstellen oder aktivieren. Sie signalisiert Aufmerksamkeit, aber die Registrierung allein zeigt nicht, ob ein Mitarbeiter tatsächlich Unterstützung erhalten hat.
Wie eine gute Lösung aussieht: Die Registrierung wird separat von der aktiven Nutzung, der Inanspruchnahme von Dienstleistungen und den Ergebnissen ausgewiesen, wobei die berechtigte Zielgruppe und der Berichtszeitraum angegeben werden.
9. Aktives Engagement
Aktives Engagement beschreibt eine sinnvolle Nutzung, die über die reine Registrierung oder einen Portalbesuch hinausgeht. Anbieter sollten definieren, welche Aktionen qualifiziert sind, wie z. B. die Interaktion mit Anleitungen, die Kontaktaufnahme mit einem Berater oder der Beginn einer Dienstleistung.
Wie eine gute Lösung aussieht: Der Anbieter listet die Aktivitäten auf, die als Engagement zählen, und berichtet diese getrennt von der einfachen Registrierung oder dem bloßen Zugriff.
10. Dienstleistungsnutzung
Die Dienstleistungsnutzung schlüsselt die Nutzung nach der Art des Dienstes auf, wie z. B. Beurteilungen, Beratung, Überweisungen oder digitale Ressourcen. Diese Aufschlüsselung zeigt der Personalabteilung, welche Teile des Angebots von den Mitarbeitenden geschätzt werden und welche ungenutzt bleiben.
Wie eine gute Lösung aussieht: Die Berichterstattung unterscheidet zwischen den verschiedenen Dienstleistungskategorien und zeigt, wie jede Kategorie in die Gesamtnutzungszahl einfließt.
11. Mitarbeiter-Engagement-Score
Ein Mitarbeiter-Engagement-Score ist eine vom Anbieter definierte Kennzahl für die Teilnahme oder Interaktion. Da die Methoden variieren, sollten Einkäufer nach der Formel fragen und den Vergleich von Scores vermeiden, die unterschiedliche Aktivitäten messen.
Wie eine gute Lösung aussieht: Der Anbieter liefert die Formel, die befragte Gruppe, den Berichtszeitraum und die Grenzen des Scores.
12. Zeit bis zur Betreuung (Time-to-care)
Die Zeit bis zur Betreuung misst, wie lange ein Mitarbeiter warten muss, bis er eine angemessene Unterstützung erhält. Der Anbieter sollte den Startpunkt, den Endpunkt und die Frage definieren, ob die Messung digitale Anleitung, die Kontaktaufnahme mit einem Berater oder eine geplante Sitzung umfasst.
Wie eine gute Lösung aussieht: Der Anbieter nennt separate Start- und Endpunkte für die erste Reaktion, die Triage, den Kontakt zum Berater und die erste Sitzung.
Benchmark: Die Zeit bis zum ersten Termin bei Kyan beträgt weniger als 3 Tage. Die Buchung dauert weniger als eine Minute, und die Mitglieder buchen direkt mit dem von ihnen gewählten Therapeuten in der App. Die Krisen-Hotline von Kyan wird Tag und Nacht in weniger als 30 Sekunden von einer klinischen Fachkraft beantwortet.
13. Return on Investment (ROI)
Der EAP-ROI beschreibt den Wert des Programms im Verhältnis zu seinen Kosten. Eine glaubwürdige Diskussion benennt die verwendeten Nutzungs-, Engagement-, Zugangs- und Ergebnismessungen, anstatt sich auf pauschale Wertbehauptungen zu verlassen.
Wie eine gute Lösung aussieht: Jede ROI-Berechnung legt ihre Kosten, Annahmen, Kennzahlen, den Berichtszeitraum und die Methode offen. Eine unbelegte Schlagzeilenzahl reicht nicht aus.
Gewichten Sie Nutzung und Zeit bis zur Betreuung höher als Registrierungen oder Portalbesuche. Letztere sind lediglich Frühindikatoren. Die Nutzung zeigt, ob die von Ihnen eingekaufte Leistung tatsächlich von den Mitarbeitenden in Anspruch genommen wird. Das EAP-Nutzungsproblem erklärt, warum diese Kennzahl für die Leistung des Anbieters von zentraler Bedeutung ist. HR-Teams sollten auch untersuchen, warum Mitarbeitende ein EAP nicht nutzen, da eine geringe Inanspruchnahme oft auf mangelndes Bewusstsein, fehlendes Vertrauen oder Zugangsbarrieren und nicht auf fehlenden Bedarf zurückzuführen ist.
Klinische und Betreuungsbegriffe, die die Zeit bis zur Unterstützung beeinflussen
14. Beurteilung (Assessment)
Eine Beurteilung ist der erste Prozess, um die Anliegen und den Unterstützungsbedarf eines Mitarbeiters zu verstehen. Einkäufer sollten fragen, wer sie durchführt, wie darauf zugegriffen wird und welche nächsten Schritte folgen können.
Wie eine gute Lösung aussieht: Der Anbieter erklärt, wer die Beurteilung durchführt, welche Informationen gesammelt werden und wie das Ergebnis den nächsten Schritt bestimmt.
15. Klinische Triage
Klinische Triage ist der Prozess, bei dem ein Mitarbeiter an die angemessene Ebene oder Art der Unterstützung verwiesen wird. Ein Anbieter sollte erklären, wer die Triage leitet und wie die digitale Führung mit der menschlichen Betreuung verknüpft ist.
Wie eine gute Lösung aussieht: Der Anbieter identifiziert die Verantwortlichkeit für die Triage und dokumentiert Eskalationswege für dringende, spezialisierte oder fortlaufende Unterstützung.
16. Kurzzeitberatung
Kurzzeitberatung ist eine begrenzte Anzahl von Beratungssitzungen, die im Rahmen des Programms angeboten werden. Verträge sollten Sitzungsgrenzen, Berechtigungsregeln und das Vorgehen bei Bedarf an weiterer Unterstützung genau festlegen.
Wie eine gute Lösung aussieht: Der Vertrag legt das Sitzungskontingent, die Bedingungen, unter denen es gilt, und den Prozess der persönlichen Übergabe für eine längere oder andere Betreuung fest.
17. Strukturierte Sitzungen
Strukturierte Sitzungen sind geplante Beratungstermine, die in einem festgelegten Format oder Rahmen stattfinden. Einkäufer sollten sich bestätigen lassen, wie Sitzungen geplant, durchgeführt, gezählt und gemeldet werden, ohne die Vertraulichkeit zu gefährden.
Wie eine gute Lösung aussieht: Der Anbieter definiert das Sitzungsformat, den Planungsprozess, die Zählregeln und die Art der Berichterstattung.
18. Lizenzierte Berater
Lizenzierte Berater sind Fachkräfte, die in der jeweiligen Region zur Ausübung der Beratung berechtigt sind. Die Unterlagen des Anbieters sollten aufzeigen, wo lizenzierte Berater verfügbar sind und wie Mitarbeitende sie erreichen.
Wie eine gute Lösung aussieht: Der Anbieter erklärt die relevanten Zertifizierungsanforderungen nach Region und wie Mitarbeitende Zugang zu entsprechend qualifizierten Beratern erhalten.
19. Berater im Land (In-country counselors)
Lokale Berater bieten Unterstützung direkt aus dem Land des Mitarbeiters an. Bei globalen Belegschaften sollten Einkäufer fragen, wo genau diese Abdeckung besteht, anstatt eine allgemeine Behauptung über globale Verfügbarkeit ungeprüft zu akzeptieren.
Wie eine gute Lösung aussieht: Der Anbieter veröffentlicht eine Länderabdeckungsliste sowie die Anzahl der Berater oder Kapazitätsstufen nach Land oder Region.
Benchmark: Das Anbieternetzwerk von Kyan umfasst mehr als 140.000 Anbieter in über 200 Ländern und Territorien, mit mehr als 11.000 Anbietern in allen 50 US-Bundesstaaten und einer Abdeckung von über 120 Sprachen.
20. Überweisung (Referral)
Eine Überweisung leitet einen Mitarbeiter an eine andere geeignete Unterstützungsquelle oder einen Dienst weiter. Ein starker Überweisungsprozess macht den nächsten Schritt klar und erklärt, ob der externe Dienst innerhalb oder außerhalb der vom Arbeitgeber finanzierten Leistung liegt.
Wie eine gute Lösung aussieht: Der Mitarbeiter erhält einen klaren nächsten Schritt, versteht, ob dieser abgedeckt ist, und weiß, wie die Kontinuität oder Nachsorge ablaufen wird.
21. Nachsorge (Follow-up)
Nachsorge ist der Kontakt oder die Unterstützung nach einer Beurteilung, einer Beratungssitzung oder einer Überweisung. Einkäufer sollten fragen, wann die Nachsorge stattfindet, wer sie durchführt und ob sie in die Nutzungsberichte einfließt.
Wie eine gute Lösung aussieht: Der Anbieter definiert, wann die Nachsorge erfolgt, wer dafür verantwortlich ist und wie sie erfasst wird, ohne personenbezogene Daten der Mitarbeitenden preiszugeben.
22. KI-Care-Guide
Ein KI-Care-Guide nutzt künstliche Intelligenz, um Mitarbeitenden bei der Navigation auf einer Plattform und den verfügbaren Unterstützungsangeboten zu helfen. Bei Kyan ist Kai der KI-Care-Guide. Die Bewertung sollte seine Rolle, Grenzen und die Verbindung zu menschlicher Unterstützung umfassen.
Wie eine gute Lösung aussieht: Der Anbieter erklärt, wie der KI-Care-Guide die Navigation unterstützt, wann er einen Mitarbeiter an die menschliche Betreuung weiterleitet und wo seine Grenzen liegen.
23. Vertraulichkeit
Vertraulichkeit bedeutet, dass Informationen der Mitarbeitenden ohne deren Zustimmung weder Vorgesetzten noch Arbeitgebern zugänglich gemacht werden, vorbehaltlich eng begrenzter gesetzlicher oder sicherheitsrelevanter Ausnahmen. Anbieter sollten die Vertraulichkeit gegenüber den Mitarbeitenden klar erklären und beschreiben, was Arbeitgeber in aggregierten Berichten sehen können.
Wie eine gute Lösung aussieht: Die an die Mitarbeitenden gerichteten Materialien erklären die Vertraulichkeit, Ausnahmen, die Einwilligung, den Datenzugriff und die dem Arbeitgeber zur Verfügung stehenden aggregierten Informationen.
Diese Begriffe zeigen, ob ein Anbieter einen klaren Weg vom ersten Kontakt bis zur passenden Unterstützung bietet. Ein detaillierter Vergleich zwischen einem modernen EAP und einem traditionellen EAP kann Einkäufern helfen zu untersuchen, wie sich diese Wege unterscheiden.
Kosten-, Compliance- und Vertragsbedingungen, die Beschaffungsteams benötigen
24. Kosten pro Mitarbeiter
Die Kosten pro Mitarbeiter drücken die Programmkosten bezogen auf die berechtigte Belegschaft aus. Der Einkauf sollte prüfen, welche Mitarbeitenden in die Berechnung einbezogen werden und ob Angehörige die Preisgestaltung oder Berechtigung beeinflussen.
Wie eine gute Lösung aussieht: Der Anbieter gibt die Berechnung pro Mitarbeiter oder pro Mitarbeiter und Monat an und erklärt, ob Angehörige eingeschlossen, ausgeschlossen oder separat berechnet werden.
25. Vom Arbeitgeber finanzierte Leistung
Eine vom Arbeitgeber finanzierte Leistung wird von der Organisation bezahlt und ist für berechtigte Mitarbeitende bei der Inanspruchnahme in der Regel kostenlos. Der Vertrag sollte alle Dienste oder Überweisungen ausweisen, die außerhalb des finanzierten Programms liegen.
Wie eine gute Lösung aussieht: Die Kommunikation mit den Mitarbeitenden und der Vertrag legen fest, was finanziert wird, was ausgeschlossen ist und ob eventuell Kosten für den Mitarbeiter anfallen können.
26. Service-Level-Agreement (SLA)
Ein SLA definiert messbare Verpflichtungen des Anbieters, wie z. B. Zugang, Reaktionszeiten, Berichterstattung oder Dienstverfügbarkeit. Einkäufer sollten nach spezifischen Kennzahlen, Berechnungsmethoden, der Häufigkeit der Berichterstattung und den Konsequenzen bei Nichteinhaltung fragen.
Wie eine gute Lösung aussieht: Jedes SLA nennt die Kennzahl, die Berechnungsmethode, die Berichterstattungshäufigkeit, Ausschlüsse und Abhilfemaßnahmen bei verfehlter Leistung.
27. SLA-Schwellenwert
Ein SLA-Schwellenwert ist das vertraglich vereinbarte Mindestleistungsniveau für eine Kennzahl. Ein nützlicher Schwellenwert nennt die Kennzahl, wie z. B. die Reaktionszeit, die Zeit bis zur ersten Sitzung oder den Zugang in Krisenfällen, sowie den Zeitrahmen, die berechtigten Fälle und Ausschlüsse, damit der Einkauf die Leistung überprüfen kann.
Wie eine gute Lösung aussieht: Der Schwellenwert ist messbar, zeitgebunden, überprüfbar und mit einem klaren Berichts- und Abhilfeprozess verknüpft.
28. Compliance
Compliance beschreibt, wie der Anbieter die geltenden vertraglichen und betrieblichen Anforderungen erfüllt. Der Einkauf sollte eine klare Dokumentation anfordern und die Verantwortung für deren Überprüfung bei der Auswahl und Verlängerung zuweisen.
Wie eine gute Lösung aussieht: Der Anbieter stellt die relevanten Unterlagen zur Verfügung, identifiziert die geltenden Anforderungen und legt fest, welche Partei für die laufende Überprüfung verantwortlich ist.
29. Vertraulichkeitsarchitektur
Die Vertraulichkeitsarchitektur ist die Kombination aus Systemen, Berechtigungen, Regeln und Berichtspraktiken, die steuern, wie Mitarbeiterdaten gesammelt, eingesehen und weitergegeben werden. Einkäufer sollten zwischen identifizierbaren Mitarbeiterdaten und der aggregierten Berichterstattung für den Arbeitgeber unterscheiden.
Wie eine gute Lösung aussieht: Der Anbieter dokumentiert Zugriffskontrollen, Datenflüsse, die Berichterstattung an den Arbeitgeber, Aufbewahrungspraktiken und die Trennung zwischen identifizierbaren und aggregierten Informationen.
Beispiel: Aggregierte Berichterstattung erfolgt nur, wenn die Gruppe die vereinbarte Mindestgröße erreicht, mit einer Sperrung bei kleineren Gruppen.
30. Sitzungskontingent
Ein Sitzungskontingent ist die Anzahl der im Rahmen des Programms verfügbaren Beratungssitzungen, oft pro Problemstellung oder gemäß dem Plan des Arbeitgebers. Der Vertrag und die an die Mitarbeitenden gerichteten Materialien sollten dieses Limit auf die gleiche Weise beschreiben.
Wie eine gute Lösung aussieht: Der Vertrag definiert die Regeln für das Zurücksetzen, legt fest, ob das Kontingent pro Problem oder pro Jahr gilt, und nennt den Weg für weitere Unterstützung, wenn die Sitzungen aufgebraucht sind.
Preisvergleiche werden unzuverlässig, wenn Anbieter Zugang, Beratung, Überweisungen, digitale Tools und Berichterstattung unterschiedlich bündeln. Einkäufer, die Vertragsstrukturen abwägen, sollten den Unterschied zwischen einem EAP und einer digitalen Plattform für mentale Gesundheit verstehen, bevor sie die Hauptkosten vergleichen.
Wie Sie dieses Glossar nutzen können, um Ihr aktuelles EAP zu bewerten
1. Vergleichen Sie die Nutzung. Bitten Sie den Anbieter, seinen Zähler, Nenner, Berichtszeitraum und die qualifizierenden Aktivitäten zu definieren. Trennen Sie die Registrierung von aktivem Engagement und der Dienstleistungsnutzung. Wenn der Anbieter die Zahlen nicht erklären kann, kann die Geschäftsführung den Wert der Ausgaben nicht beurteilen. Überprüfen Sie, ob dieselben Definitionen in den Verkaufsunterlagen, im Vertrag und in den Leistungsberichten auftauchen.
2. Erfassen Sie die Zeit bis zur Betreuung. Identifizieren Sie den ersten Zugangspunkt, den Beurteilungs- oder Triageprozess, den Weg zu lizenzierten Beratern und die Verfügbarkeit von lokalen Beratern im jeweiligen Land. Bestätigen Sie, wie Überweisungen und Nachsorge funktionieren, wenn die Kurzzeitberatung oder das Sitzungskontingent endet. Bitten Sie den Anbieter, die Start- und Endpunkte für jede zeitbasierte Kennzahl anzugeben.
3. Überprüfen Sie den Vertrag und das SLA. Verknüpfen Sie jedes SLA mit einem messbaren Schwellenwert. Prüfen Sie die Berechtigung, die vom Arbeitgeber finanzierten Leistungen, die Berechnungen der Kosten pro Mitarbeiter, die Compliance-Zuständigkeiten, die Vertraulichkeitsarchitektur und die aggregierten Berichte. Jeder wichtige Begriff sollte im gesamten Vertrag, in der Mitarbeiterkommunikation und in den Leistungsberichten einheitlich definiert sein.
4. Vergleichen Sie Anbieter. Vergleichen Sie Ihre aktuelle Vereinbarung mit modernen EAP-Alternativen für globale Teams. Kyan, eine moderne EAP-Alternative, bietet auch ein EAP-Audit für Organisationen an, die diese Fragen an ihren aktuellen Anbieter richten möchten. Verwenden Sie für jeden geprüften Anbieter dieselben Definitionen und Nachweisanforderungen.
Das Ziel ist Klarheit. Wenn HR und Einkauf dieselben 30 Begriffe verwenden, können sie Akzeptanz, Vertrauen, Zeit bis zur Betreuung, Kosten und vertragliche Rechenschaftspflicht prüfen, ohne wochenlang die Sprache des Anbieters entschlüsseln zu müssen.
Häufig gestellte Fragen
Was ist eine gute EAP-Nutzungsrate?
Höher als das, was traditionelle EAPs berichten. Kyan Health meldet ein dauerhaftes Engagement von bis zu 30 %, was dem 10-fachen des Benchmarks traditioneller EAPs entspricht. Bevor Sie Zahlen vergleichen, bitten Sie den Anbieter, die berechtigte Zielgruppe, die qualifizierenden Aktivitäten und den Berichtszeitraum offenzulegen und anzugeben, ob das Ergebnis die Registrierung, das aktive Engagement oder die Dienstleistungsnutzung zählt. Vergleichen Sie Anbieter nur, wenn diese Definitionen übereinstimmen.
Wie schnell sollte die Zeit bis zur Betreuung sein?
Weniger als 3 Tage bis zum ersten Termin und ein Kliniker am Telefon in unter 30 Sekunden in einer Krise. Das ist es, was Kyan Health liefert. Betrachten Sie alles, was langsamer ist, als eine Frage an den Anbieter. Was auch immer versprochen wird: Verlangen Sie separate Definitionen für die erste Reaktion, die klinische Triage, den Kontakt zum Berater und die erste Sitzung, jeweils mit den genauen Start- und Endpunkten.
Wie viele EAP-Sitzungen sind üblich und was passiert danach?
Verträge legen eine feste Anzahl von Sitzungen fest, entweder pro Problem oder pro Jahr, und diese beiden Varianten führen zu unterschiedlichen Betreuungsumfängen. Lassen Sie sich diesen Unterschied schriftlich bestätigen, ebenso wie die Art und Weise, wie Sitzungen gezählt werden, ob das Kontingent zurückgesetzt wird und wie der Anbieter eine persönliche Übergabe gestaltet, wenn eine zusätzliche oder andere Betreuung angemessen ist.
Was sollte in einem EAP-SLA stehen?
Ein EAP-SLA sollte Zugang, Reaktion, Zeit bis zur Betreuung, Berichterstattung, Dienstverfügbarkeit, berechtigte Fälle, Ausschlüsse, Berechnungsmethoden und Abhilfemaßnahmen bei verfehlten Zusagen definieren. Jeder Schwellenwert sollte messbar sein und in einer vereinbarten Häufigkeit berichtet werden.
Wie viel kostet ein EAP pro Mitarbeiter?
Die Preise werden in der Regel pro Mitarbeiter und Monat angegeben. Die Zahl ist jedoch erst dann aussagekräftig, wenn Sie wissen, was darin enthalten ist: Servicemodell, berechtigte Zielgruppe, Zugangswege, Beratungsleistungen, Angehörige, Geografie und Berichterstattung. Fragen Sie nach den Kosten pro Mitarbeiter oder pro Mitarbeiter und Monat, ermitteln Sie, was enthalten ist, und klären Sie, ob Angehörige oder zusätzliche Dienstleistungen separat berechnet werden.
Welche EAP-Berichte erhält die Personalabteilung und sind sie vertraulich?
Die Personalabteilung erhält im Allgemeinen Berichte auf Programmebene oder aggregierte Berichte und keine identifizierbaren Mitarbeiterdaten, vorbehaltlich der Richtlinien des Anbieters, des Vertrags und der geltenden Bestimmungen. Einkäufer sollten fragen, welche Daten erhoben werden, wer darauf zugreifen kann, wie kleine Gruppen behandelt werden und welche Kennzahlen berichtet werden.
Wofür steht EAP und was ist ein EAP?
EAP steht für Employee Assistance Program (Mitarbeiterunterstützungsprogramm). Ein EAP ist eine freiwillige, vom Arbeitgeber finanzierte Leistung, die vertrauliche Beurteilungen, Kurzzeitberatung, Überweisungen und Nachsorgeunterstützung bei persönlichen oder arbeitsplatzbezogenen Problemen bietet. Für Einkäufer ist es entscheidend zu definieren, was der Anbieter einschließt, wie die Mitarbeitenden Unterstützung erhalten und wie die Nutzung berichtet wird. Kyan Health ist eine moderne Plattform für die mentale Gesundheit von Mitarbeitenden, die menschliche Unterstützung mit Kai, einem KI-Care-Guide, kombiniert.
Bei welchen Problemen kann ein EAP helfen?
Ein EAP kann bei persönlichen oder arbeitsplatzbezogenen Problemen helfen, die das Wohlbefinden und die Leistungsfähigkeit der Mitarbeitenden beeinträchtigen. Typische Beispiele sind Stress, Angstzustände, Trauer, Familien- oder Beziehungsprobleme, Suchtprobleme, Konflikte am Arbeitsplatz, rechtliche Fragen und finanzielle Sorgen. Für HR-Teams ist bei der Bewertung wichtig, wie der Anbieter die Mitarbeitenden vom ersten Kontakt an zur richtigen Ebene der Unterstützung leitet.
Ist ein EAP vertraulich?
Ja, EAP-Dienste sind in der Regel vertraulich. Informationen der Mitarbeitenden werden Vorgesetzten oder dem Arbeitgeber ohne Zustimmung des Mitarbeiters nicht zugänglich gemacht, außer in engen gesetzlichen oder sicherheitsrelevanten Ausnahmefällen. HR sollte prüfen, wie die Vertraulichkeit gegenüber den Mitarbeitenden erklärt wird und was der Arbeitgeber in der aggregierten Berichterstattung erhält. Auf diese Weise kann die Leistung Vertrauen aufbauen, während die Unternehmensleitung dennoch nützliche Erkenntnisse auf Programmebene erhält.
Wer ist für EAP-Dienste berechtigt?
Die Berechtigung hängt vom Plan des Arbeitgebers und dem Vertrag mit dem Anbieter ab. Einige EAPs decken nur die Mitarbeitenden ab, während andere auch direkte Familienangehörige oder berechtigte Angehörige einschließen. HR sollte sicherstellen, dass im Vertrag, in der Mitarbeiterkommunikation und in den Berichten dieselbe Definition der Berechtigung verwendet wird, da widersprüchliche Definitionen Verwirrung darüber stiften können, wer die Leistung nutzen darf.
Wie greifen Mitarbeitende auf ein EAP zu?
Mitarbeitende greifen in der Regel über eine Telefonhotline, eine Website, ein Portal, einen vereinbarten Termin oder einen Weg zur Selbstanmeldung auf ein EAP zu. Einige Programme unterstützen auch die Überweisung durch Vorgesetzte mit Zustimmung des Mitarbeiters. HR sollte fragen, welcher Zugangspunkt die Zeitmessung für die Reaktion oder die Berichterstattung über die Zeit bis zur Betreuung startet. Kyan Health ist eine moderne Plattform für die mentale Gesundheit von Mitarbeitenden, die menschliche Unterstützung mit Kai, einem KI-Care-Guide, kombiniert.
Kann ein Arbeitgeber einen Mitarbeiter zwingen, ein EAP zu nutzen?
Nein, ein Arbeitgeber kann einen Mitarbeiter im Allgemeinen nicht zwingen, ein EAP als freiwillige Leistung in Anspruch zu nehmen. Eine Empfehlung durch Vorgesetzte kann möglich sein, insbesondere wenn es um die Arbeitsleistung oder Probleme am Arbeitsplatz geht, aber die Zustimmung des Mitarbeiters bleibt entscheidend. HR sollte sich bestätigen lassen, wie die Überweisungswege die Vertraulichkeit, das Vertrauen und eine klare Grenze zwischen Arbeitsplatzmanagement und Mitarbeiterunterstützung wahren.
Wie viel kostet ein EAP für die Mitarbeitenden?
Viele EAPs werden vom Arbeitgeber finanziert, sodass berechtigte Mitarbeitende bei der Inanspruchnahme in der Regel nichts bezahlen müssen. Der Arbeitgeber zahlt für das Programm im Rahmen seiner Sozialleistungsvereinbarung. HR sollte den Vertrag auf Dienstleistungen, Überweisungen oder Beratungen prüfen, die über das finanzierte Programm hinausgehen, da diese außerhalb der Hauptleistung liegen und die Erfahrung der Mitarbeitenden beeinflussen können.
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Barbra Okafor
Content and Growth Marketing Manager
